Het huidige aanbod voor frontofficemedewerkers is best groot. ‘Met het project Brancheopleiding brengen we er meer duidelijkheid in en creëren we doorlopende leerlijnen’, zegt Jannie van Vugt, projectleider Brancheopleiding bij de VOB.
Van Vugt vertelt dat het project in kaart brengt welke scholingen er zijn en hoe deze met elkaar samenhangen. Alle cursussen en trainingen die essentieel zijn voor het uitoefenen van een functie en die voldoen aan de inhoudelijke en onderwijskundige opleidingscriteria (die nu nog in concept zijn en worden vastgesteld door de VOB) worden ondergebracht in de brancheopleiding.
Van Vugt geeft aan dat er op dit moment twee scholingen zijn (komen) die een goede basis leggen voor het werk van frontofficemedewerkers: het keuzedeel Service en informatie in de bibliotheek (over de ‘klassieke’ bibliotheekkennis en
-vaardigheden) en de leergang de Publieksservice en de educatieve maatschappelijke bibliotheek (over de maatschappelijke en educatieve taken). ‘Eigenlijk zou iedere nieuwe frontofficemedewerker eerst deze opleidingen moeten volgen. Als volgende stap zou de medewerker zich kunnen specialiseren, bijvoorbeeld in het vakgebied IDO of het (Digi)Taalhuis, door trainingen te volgen die hierop gericht zijn. Voor medewerkers die nog verder willen doorgroeien, is er straks hopelijk een post-hbo-leergang voor het domein Informatie. Deze zijn we nog aan ontwikkelen, samen met de Haagse Hogeschool.’

Bibliotheek in verandering

Foto: Shutterstock

Bibliotheken worden steeds meer maatschappelijk-educatieve instellingen. Welke scholingen en trainingen kunnen frontofficemedewerkers volgen om hun veranderende rol goed te kunnen invullen? Opleidingsspecialisten Kirsten Sinke, Femke Reijnen en Anke ten Brinke vertellen over relevant landelijk aanbod.

Frontofficemedewerkers die zich willen (bij)scholen kunnen ook gebruikmaken van aanbod dat ontwikkeld wordt door de POI’s. Een voorbeeld daarvan is de recentelijk door Cubiss en BiSC ontwikkelde training Het nieuwe klantgesprek.
Reijnen en Sinke vertellen dat deze training onder andere als doel heeft assertiviteit te bevorderen bij frontofficemedewerkers. Casussen die in de training aan bod komen, zoomen in op onderwerpen als de collectie, boetes en de omgang met lastige klanten.
Reijnen vertelt dat zij vaak ervaart dat frontofficemedewerkers moeite hebben met het assertief aanspreken van klanten. Bijvoorbeeld als zij tijdens een training het gedrag van een ‘lastige jongere’ naspeelt: iemand die luid praat, harde grappen maakt en met vieze vingers aan de materialen zit. ‘Bibliotheekmedewerkers voelen zich dan al snel geïntimideerd. In de cursus leren zij hoe ze op een goede manier grenzen aan kunnen geven. Dat is nodig, want van nature zijn veel frontofficemedewerkers erg empathisch en bereid om veel te doen voor klanten.’ Ze geeft een praktijkvoorbeeld: ‘Ik maakte eens mee dat een meneer met vragen over het opladen van zijn ov-chipkaart aan de balie verscheen. De frontofficemedewerker ging toen mee naar het station om deze meneer te helpen. Heel lief, maar het gaat wel ver. De medewerker had deze meneer ook kunnen adviseren om een cursus te volgen zodat hij digivaardiger werd.’ Sinke: ‘Een tweede doel van deze cursus is dan ook aan deelnemers leren hoe ze het leren van klanten kunnen bevorderen.’

Naast de in dit artikel genoemde initiatieven, verzorgt GO opleidingen ook al enige tijd opleidingsactiviteiten gericht op de frontoffice. Naast de Basisopleiding Bibliotheken (13-daagse opleiding), die zich juist richt op de klantgerichte informatievaardigheden en communicatie op de werkvloer, zijn de laatste jaren ook titels zoals 'Omgaan met grensoverschrijdend gedrag', 'Digitale informatievaardigheden', 'Coach Digitaal Burgerschap' en 'Customer Journey' toegevoegd aan het aanbod. GO opleidingen richt zich op medewerkers, die al in de bibliotheek werkzaam zijn en hun kennis en vaardigheden op het juiste niveau willen brengen. Het gehele aanbod is te vinden op: www.goopleidingen.nl

In ontwikkeling
Wat is er verder nog in ontwikkeling voor frontofficemedewerkers? ‘In de pijplijn zitten: een vervolg op de cursus 23Dingen (over digitale vaardigheden), de e-learning Kennis van de collectie en de Introductie digitaal burgerschap’, somt Sinke op. ‘En verder is er op Bibliotheekcampus.nl extra aanbod te vinden dat interessant kan zijn voor frontofficemedewerkers die hun kennis willen verbreden of verdiepen.’

Naschrift redactie
• In Bibliotheekblad 2-2024 publiceerden wij eerder het artikel De frontoffice: altijd in beweging.
• In Bibliotheekblad 2-2023 kon u het artikel Jannie van Vugt en Kirsten Sinke, trekkers van de brancheopleiding lezen.

Nieuwe basisopleiding op komst
Uit evaluaties bleek dat medewerkers juist aan die extra lessen het meest hadden. Dit zette Ten Brinke aan het denken. In overleg met de SBB (de organisatie waarin het mbo en het bedrijfsleven samenwerken aan goede praktijkopleidingen) én onder de vlag van de VOB besloot ze een nieuw keuzedeel te initiëren: Service en informatie in de bibliotheek. Hierin staan uitdrukkelijk de basiskennis en -vaardigheden centraal. ‘Die komen dan straks niet meer aan de orde in het al bestaande keuzedeel’, licht Ten Brinke toe.

Bij de ontwikkeling van het nieuwe keuzedeel is een klankbordgroep betrokken waarin onder meer diverse bibliotheekdirecteuren, hoofden frontoffice en Kirsten Sinke zitten. ‘Het lesmateriaal maak ik met Mira Jantzen van ROC Midden Nederland’, vertelt Ten Brinke. ‘We gaan de lessen uitvoeren in cocreatie met ervaren bibliotheekmedewerkers; ook docenten van het roc zijn erbij betrokken.’
Het nieuwe keuzedeel telt 240 studiebelastingsuren: ‘We gaan voorlopig uit van twintig lesdagen van 3,5 uur – of van tien hele lesdagen’, zegt Ten Brinke. ‘De overige tijd besteden studenten aan praktijkopdrachten en zelfstudie. Zij doen onder meer kennis op van de bibliotheekgeschiedenis, collectievorming, de Bibliotheekwet, plaatsingssystemen en presentatie van de collectie. Ook leren ze zoeken in databanken, catalogi en op internet. En ze leren omgaan met gedrag van klanten.’ Ze vervolgt: ‘Omdat dit een mbo-gecertificeerd keuzedeel is, leggen studenten een examen af. Ze voeren opdrachten uit, waarvan ze verslag doen in een portfolio, krijgen een inhoudelijke toets en sluiten af met een examen op de bibliotheekvloer, waarbij een trainingsacteur praktijksituaties naspeelt.’
Het nieuwe keuzedeel komt beschikbaar per schooljaar 2024-2025, (eerst) bij ROC Firda en ROC Midden Nederland. Het kan straks via open inschrijving en eventueel ook in company, gevolgd worden. Per keer kunnen er zo’n veertien deelnemers meedoen. ‘Zij ontvangen na afloop een mbo-erkend certificaat’, aldus Ten Brinke.

Traditionele bibliotheekkennis
Veel aanbod voor frontofficemedewerkers is bedoeld om hen bij te scholen in de ‘maatschappelijk-educatieve taken’ van de bibliotheek. Daarnaast is er sinds kort echter ook aanbod dat juist specifiek gericht is op het onderhouden en verwerven van ‘klassieke’ bibliotheekkennis en -vaardigheden. ‘Deze heb je óók nodig in de bibliotheek als maatschappelijk-educatieve instelling. Maar veel startende frontofficemedewerkers beheersen die niet goed, want zij hebben geen specifieke bibliotheekopleiding gevolgd. Die bestaat immers al een aantal jaar niet meer’, zegt Reijnen.

In het keuzedeel Informatiedienstverlening in de nieuwe bibliotheek is aandacht voor klassieke bibliotheekkennis en -vaardigheden, vertelt Anke ten Brinke van ROC Firda. Ze legt uit dat keuzedelen in eerste instantie bedoeld zijn voor mbo-studenten. Zij kunnen deze volgen naast de verplichte onderdelen van hun opleiding. Maar ook mensen die al werkzaam zijn in de praktijk kunnen keuzedelen volgen. Bijvoorbeeld frontofficemedewerkers. ‘Rode draad in het keuzedeel Informatiedienstverlening in de nieuwe bibliotheek is het signaleren en inventariseren van de informatiebehoefte van de klant, om vervolgens een activiteit te organiseren in cocreatie met de doelgroep’ (zie Bibliotheekblad 5, mei 2023, p. 46-47), vertelt Ten Brinke. ‘Daaromheen besteden we in extra lessen ook aandacht aan de basiskennis en -vaardigheden die je nodig hebt als frontofficemedewerker.’

Laaggeletterden en anderstaligen
Sommige frontofficemedewerkers hebben de afgelopen jaren een rol gekregen bij het herkennen en adviseren van laaggeletterden, mensen die niet Nederlands als moedertaal hebben en/of die niet zo digivaardig zijn. Sinke: ‘Om hun te leren hoe zij deze doelgroepen kunnen helpen, zijn de trainingen Herkennen en doorverwijzen van laaggeletterden en Wegwijs in de Collectie NT1 en NT2 ontwikkeld. Deze behoren ook tot het landelijke basisvaardighedenaanbod, maar worden door de POI’s uitgevoerd.’
In de eerste training leren frontofficemedewerkers onder meer wat laaggeletterdheid is, hoe ze signalen hiervan herkennen en hoe ze met klanten het gesprek kunnen aangaan over het verbeteren van de basisvaardigheden. De tweede training geeft een introductie in de collectie voor laaggeletterden (NT1) en anderstaligen (NT2). Frontofficemedewerkers leren welke materialen (vooral boeken) zij kunnen adviseren aan deze doelgroepen.

Verdiepende IDO-trainingen
De IDO-basistrainingen worden gesubsidieerd aangeboden door de IDO-trainers van de POI’s. Dat geldt ook voor de bestaande verdiepende trainingen op maat, de zogenaamde à la carte-sessies, vertelt Sinke. Zoals de micro-learning Informatievaardigheden, waarin medewerkers leren om snellere en betere antwoorden te vinden op ingewikkelde IDO-vragen. Zij gaan onder meer aan de slag met het herkennen van betrouwbare bronnen en geavanceerde zoekmethodes.
Verder is er de à la cartesessie Persoonlijke en organisatievraagstukken met aandacht voor goed doorverwijzen binnen de eigen bibliotheek, bijvoorbeeld naar het Taalhuis of naar digivaardigheidscursussen. Daarnaast kunnen de bibliotheekmedewerkers hun persoonlijke vraagstukken kwijt middels intervisie.

Ook kunnen medewerkers nog Weerbaarheid en gespreksvaardigheden volgen. Hierin oefenen zij hun gespreksvaardigheden met een trainingsacteur die verschillende vormen van agressie laat zien in diverse klantsituaties.
Sinke en Reijnen merken dat frontofficemedewerkers daarnaast veel behoefte hebben aan handvatten om te leren omgaan met ‘moeilijk verstaanbaar gedrag’ van klanten. Reijnen: ‘Tegenwoordig weten ook mensen die een vorm van “bagage” meebrengen de bibliotheek steeds beter te vinden, maar frontofficemedewerkers zijn niet opgeleid om flexibel te kunnen afstemmen op deze doelgroep.’ Sinke: ‘In samenwerking met MEE ontwikkelen we daarom momenteel trainingsmateriaal voor het omgaan met psychisch verwarde mensen, mensen met dementie, een autismespectrumstoornis, hersenletsel of een lichte verstandelijke beperking. Hoe communiceer je met hen? En hoe kun je ze het beste helpen? Deze vragen staan centraal in de training Omgaan met mensen met een niet-zichtbare beperking, die later in 2024 beschikbaar komt.’

De leergang, die in 2017 als pilot van start ging, bestaat uit een e-learning met aansluitend vier fysieke verdiepingsbijeenkomsten. ‘De eerste is een kick-off met uitleg over het programma’, zegt Sinke. ‘De tweede staat in het teken van BoekStart en de Bibliotheek op school. De specialist educatie van de eigen bibliotheekorganisatie vertelt dan hoe er lokaal invulling wordt gegeven aan deze programma’s. Casussen gaan bijvoorbeeld over: hoe ga je om met verschillende vragen over lezen voor de jeugd, hoe adviseer je kinderen met dyslexie? Ook de gezinsaanpak richting kinderen maakt deel uit van sessie 2. Bij sessie 3 gaat het juist over de gezinsaanpak richting ouders, om zo de cyclus van laaggeletterdheid te doorbreken. En de verschillen tussen NT1 en NT2 komen aan de orde. De lokale specialist sociaal domein verzorgt deze bijeenkomst. De vierde bijeenkomst staat in het teken van het (Digi)Taalhuis, Informatiepunt Digitale Overheid en de leerprogramma’s Klik & Tik en Digisterker.’
Deze landelijke leergang wordt aangeboden door de POI’s en afgenomen door bibliotheekorganisaties. Sinke vertelt dat de leergang vooral in de periode 2018-2021 veel op het programma heeft gestaan. ‘En ook nu is er nog vraag naar. Met name in Noord- en Zuid-Holland, waar Probiblio deze verzorgt.’

IDO-basistrainingen
Behalve deze algemene leergang zijn er de laatste jaren diverse andere cursussen en trainingen ontwikkeld. Deze gaan meer over ‘deelonderwerpen’, zoals het IDO. ‘De komst van de IDO’s heeft grote invloed op het werk van de frontofficemedewerkers. Degenen die een IDO-punt bemensen, volgden de afgelopen drie jaar verplicht de drie basistrainingen over het Informatiepunt Digitale Overheid van SPN’, vertelt Sinke.
De eerste basistraining is een e-learning met opdrachten, die medewerkers individueel doorlopen. Daarna doen ze een vaardigheidstraining, waarin ze casuïstiek oefenen met een trainingsacteur. ‘Belangrijke vaardigheden die aan bod komen, zijn gastvrijheid, vraagarticulatie, zoekvaardigheden en (warm) doorverwijzen’, zegt Sinke, die deze training ontwikkeld en vaak gegeven heeft, ook samen met Reijnen. In de laatste basistraining leren medewerkers hoe zij omgaan met privacygevoelige informatie en AVG-proof kunnen doorverwijzen.

De tijd dat de bibliotheek vooral een boekenbewaarplaats was en de uitleenfunctie er centraal stond, ligt alweer een tijd achter ons. Maar wanneer de maatschappelijke verbreding precies is ingezet, is achteraf best lastig aan te geven, vinden Kirsten Sinke (projectleider deskundigheidsbevordering van Digitale Inclusie en projectleider Persoonlijke Ontwikkeling bij SPN) en Femke Reijnen (trainingsacteur en adviseur/projectleider Basisvaardigheden & Educatie bij BiSC Utrecht en Cubiss). ‘Een jaar of vijftien geleden was de bibliotheek al volop bezig met leesbevordering en het vormgeven van de educatieve functie. Ik weet bijvoorbeeld nog dat we toen zijn gestart met de VoorleesExpress. En een tijdje later kwam het Taalhuis erbij’, zegt Reijnen. ‘In 2013 ging de Bibliotheek op school van start; BoekStart bestond toen al even’, vult Sinke aan. ‘Vervolgens zette de verbreding richting het sociaal domein in. En gaandeweg veranderde toen de rol van de medewerkers in de frontoffice. Zij kregen nieuwe taken op hun bordje.’

Leergang over de publieksservice
Om frontofficemedewerkers beter toe te rusten voor het nieuwe bibliotheekwerk, ontwikkelde Sinke (SPN) samen met Lisenka Akse (KB) en Stieneke Eising (Stichting Lezen) de leergang De publieksservice en de educatieve maatschappelijke bibliotheek. ‘Deze brede leergang was onder meer bedoeld om de kloof met de medewerkers in de backoffice te dichten’, vertelt Sinke. ‘In de backoffice waren medewerkers vaak volop bezig met het inhoud geven aan de nieuwe landelijke programma’s. Hun kennis sijpelde dikwijls maar half door naar de frontoffice. Terwijl frontofficemedewerkers het gezicht zijn van de bibliotheek. Zij ontvangen en adviseren de bezoekers. Ze moesten zich dus emanciperen.’